Protecom afirma respuestas a reclamaciones de electricidad aumentaron a 84% durante 2020-2024

EL NUEVO DIARIO, SANTO DOMINGO.-

La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) anunció que, debido a las quejas de clientes inconformes con las respuestas ofrecidas por las distribuidoras, las reclamaciones atendidas se incrementaron en un 84 % entre 2020 y 2024.

La información fue ofrecida por Eduard Bautista, director de la entidad, durante un encuentro con periodistas en el que se analizó el rol de esta dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), el formato de los procesos para atender las quejas de los usuarios y los cambios introducidos en los últimos años para fortalecer los servicios que brinda.

Bautista explicó que la misión de Protecom es garantizar que “los derechos de los usuarios del servicio eléctrico no sean vulnerados, velando por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos, y ofreciendo respuestas justas, oportunas y transparentes a los reclamos presentados a las empresas distribuidoras”.

Cada solicitud presentada a Protecom se ingresa al Sistema de Gestión de Reclamaciones, una base de datos digital en la que se asigna un número de caso, se clasifica según el motivo de la reclamación y se designa un analista responsable para darle seguimiento. Además, se notifica a la distribuidora correspondiente, con el fin de evitar la suspensión del servicio mientras dura la investigación.

Cuando el caso lo amerita, se genera un requerimiento de inspección técnica que incluye la revisión del medidor, la toma de lecturas y, cuando es necesario, el análisis de la carga o demanda generada por los equipos e instalaciones. Bautista precisó que el usuario debe estar presente durante la verificación de que el medidor registra un consumo dentro de los parámetros establecidos en la normativa vigente. “Esta inspección requiere más tiempo por la logística de coordinación con la distribuidora, que es la autorizada a abrir el medidor. En resumen, la inspección incluye la revisión del estado del medidor, de las conexiones eléctricas y de las instalaciones internas y externas”, señaló.

Protecom emite la decisión tomando en cuenta los resultados de la investigación y las evidencias recopiladas, notificándola al usuario, quien puede retirarla en una de las oficinas o descargarla a través de la plataforma digital.

Gracias a los cambios implementados en la gestión —incluyendo la nueva plataforma digital, la revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento del personal—, los casos resueltos pasaron de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024, prácticamente duplicando la capacidad de respuesta diaria, considerando una semana laboral de cinco días.

“Las estadísticas reflejan un crecimiento sostenido en la gestión de los reclamos relacionados con el servicio eléctrico. Además, hemos abierto seis nuevas oficinas, fortaleciendo así la presencia institucional en el territorio nacional”, dijo Bautista.

Un cambio de enfoque importante, agregó, ha sido la relación con los usuarios que acuden a Protecom como segunda instancia, priorizando la educación y concienciación de los clientes del servicio de energía. “La decisión se documenta y explica de forma didáctica, presentando las razones cuando no favorece al reclamante”, señaló.

Asimismo, Bautista destacó que a todos los usuarios se les orienta sobre opciones fáciles para ahorrar en el consumo. Entre las recomendaciones figuran: cambiar bombillas tradicionales por LED, sustituir equipos antiguos por otros con tecnología inverter, no encender varios aparatos al mismo tiempo (aires acondicionados, lavadoras, planchas, etc.), regular la temperatura de los aires en 23 grados, no dejar equipos conectados al salir de casa y apagar las regletas.

Protecom también participa en el programa “SIE Educa” de la Superintendencia de Electricidad, que ofrece charlas en escuelas y clubes sobre el uso racional de la energía, además de difundir contenidos a través de páginas web y redes sociales. De igual forma, colabora en el programa “La Ruta de los Derechos”, del Defensor del Pueblo, para educar a las comunidades sobre los derechos de los usuarios del servicio eléctrico y cómo solicitar la intervención de Protecom.

​EL NUEVO DIARIO, SANTO DOMINGO.- La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) anunció que, debido a las quejas de clientes inconformes con las respuestas ofrecidas por las distribuidoras, las reclamaciones atendidas se incrementaron en un 84 % entre 2020 y 2024. La información fue ofrecida por Eduard Bautista, director de la entidad, durante Economía, Portada 

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